お調子者、いい加減な営業・接客担当がいると周りが迷惑

 例えば、とあるレストランで、ウエイターが客に注文を聞く場面があるとする。
客はチャーハンを頼もうとしたが、グリーンピースが嫌いだから、
グリーンピースを抜くことができるか、そのウエイターに尋ねた。

 ウエイターは可能だと答え、厨房のコックに確認を取る事もなく注文を取り、
コックにグリーンピースの件を話したが、コックは勝手に決めるなとぶち切れた。
ウエイターは『お客様のためだ』とか必死に諭すが、コックは頑として納得しない。

 さて、この場合、悪いのはどちらでしょうか?
当然、比べる必要もなく、勝手に独断で判断したウエイターが100%悪い。

 『客の為』とか、どこの現場でも、
それを理由に他の同僚に無理強いする営業や接客担当がいるが、
本音は客の為ではなく、客の無理を聞いて客にチヤホヤされたい自分のエゴから来ている。

 その為だったら、他の同僚に手間をかけさせても、それは『客の為』だから、
仕方ないという、恐ろしく自分勝手な決断と浅はかな判断だ。

 自らは客のわがままをかなえるために、何ら苦労や労力を伴わず、
厨房のコックには、せっせとグリーンピースを抜かせる作業を無理強いさせる。
その為に、そのコックは、休み時間を5分削らなければならないかもしれないし、
その他の客の料理を短縮して作らなければならない必要性を強いられるかもしれない。

 当然、そんな苦労をしたところで、苦労した分の対価が支払われるわけではない。
上司の判断ならともかく、一従業員の独断で、同僚の労務を強制していいわけがない。
全ては、直接客と接し自分がチヤホヤされたいが為の、接客担当のエゴでしかない。

 せめて受けるなら勝手に判断しないで、一旦、厨房に確認を取るべきなのは当然だ。
それでコックがダメと言えば、それは仕方ないし、客も納得するだろう。
客も大切だが、同僚の苦労を考慮して、伺いを立てる配慮だって重要だ。

 外食産業だけでなく、ITの世界でも、調子のいい営業みたいなのは存在し、
勝手に客とあれこれとシステムの仕様を決めてきて、既に見積りを出して、
発注書ももらっているのに、勝手に追加仕様を盛って来るパーが多い。

 いくらITの営業とはいえ、開発のイロハなんて素人と大差ないから、
『これくらい、すぐにできるでしょ?』とか、勝手に判断して決めてくるが、
その追加仕様を実装するのに、平気で100時間、開発工数がプラスになることもある。

 こういうことを平気で、お調子者系・いい加減な営業は勝手にやってくる。
コイツらも客に良いカッコしたいがために、客の前でホイホイと調子のいいことを言ってくる。
苦労するのは、開発の現場なのにな。

 まあ、こういった客への『サービス』は、時と状況によっては必要ではあるが、
その『サービス』は、自分の努力と労力で賄える範囲だけにとどめ、
他の同僚に強制させるような『サービス』は控えるべきだし、安易な判断は禁物だ。
でないと、同僚のそいつに対する不満、不信感が増大するばかりだ。

 レストランのウエイターの話に戻るが、自分の努力と労力でカバーできる範囲としては、
例えば子供連れのお母さんが、ちょっと席を離れるので、子供を見ていてくださいとか、
こういう『自分で』出来るサービスは、状況によって率先してやるべきである。
他人を動かす事を必要としない、自分の頑張りでやれることが正当な『サービス』だろう。

 俺様の場合は、客と話しながら仕様を確定する権限もあるし、
自らも開発に携われるスキルのあるスーパーエリートだから、自分の責任でやれる事は、
『サービス』で引き受けるし、同僚や部下に理不尽に迷惑をかける安請け合いはしない。

 客の要求がサービスを逸脱する範囲であれば、それは別途見積を提出し、
追加料金を取るのは当然だし、この流れであれば、たとえ他の同僚に、
追加の労力が発生しても、それは金の発生する仕事で、誰しも納得のできる仕事の流れだ。
サービスという名のただ働きを、他の同僚に強いる状況が問題なのだ。

 身に覚えのある営業や接客担当が、多いのではないだろうか?
独断で他の同僚を動かす必要のあるサービスは、『客の為』というのは嘘でエゴでしかない。
謙虚に慎ましやかに、自分で出来る範囲の仕事を精一杯こなすことが、
それぞれの役割の範囲内で最大限できるサービスであり、現場の和を乱すこともない。

2012年07月19日 23:59

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